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提升您的客户体验

从门店到配送中心,再到数据中心和线上平台,完善零售客户体验需要组织的每个环节都具备速度和敏捷性。

目前趋势

体验经济
  • 顾客的选择只增不减,其忠诚度也越来越低。因此,专注客户体验的提升才是推动最新零售业数字转型的动力,而非推销产品。
  • 零售商不仅要为门店的技术革新或新技术采购进行投资,更要为门店背后的方方面面注资。如果没有适当的连续性和安全性来支持承诺的客户体验,零售商就无法实现诸如智慧镜子和无人商店之类的新概念。如果没有适当的基础设施加以保护,零售商便无法提供出色的客户体验。

物联网 (IOT)
  • 在交互式的客户环境中,通过强化数字追踪、门店内传感技术以及 AI 技术来生成 360° 客户档案,获取更多的客户数据,将使客户和零售商均从中受益。
  • 仓库和配送中心的数字转型趋势显而易见。已经实现高度自动化的供应链也只会越来越先进。交通运输与智慧工厂良好地整合在一起,所应用的技术也已经成熟。
  • 智慧工厂借助物联网(IoT)、网络实体系统和云计算的融合,使制造商可以使用实时数据来提高效率、降低成本并适应需求变化。例如,高级数据分析可以显示仓库是否存在库存过剩或库存不足问题,从而更好地应对客户不断变化的需求。充分实现智慧工厂的价值将需要强大的边缘计算基础设施。

门店充当分销设施
  • 客户在访问每个网页、观看每个视频,以及浏览每条社交媒体动态时,均会成为零售商的目标群体。无论是配送时间、线上下单门店取货 (BOPIS) 还是退货政策,满足并超出客户期望,将让您与竞争对手拉开差距。
  • 将实体店转化为混合配送中心,以拉近与客户之间的距离,成为满足客户需求越来越有效的方式。为此,建立互联系统势在必行,因为零售商需要让每个门店互相沟通以履行线上订单职责,同时又要避免出现错误,造成门店缺货。
  • 为了加快包裹递送速度,快递公司正在尝试无人机递送。除自主飞行外,无人机捕捉数据的能力也获得了提升,现在可以拍摄 HD 和 4K 视频。技术的进步和智能化使设备收集到的可操作数据量呈指数增长,同时 5G 技术的发展也很可能对其产生积极影响。

行业挑战

让分析成为竞争优势

  • 高度重视客户体验的零售商正在利用“大数据”改进数据分析、增进客户理解以及获取每个沟通节点的客户影响。
  • 对于以大量客户数据为驱动力的零售商而言,他们需要将技术链接至客户,因此提高安全性就显得势在必行。
  • 零售商对数据分析的着重关注,使得其有更多时间营销新产品、更有效地利用资源以及更准确地预测客户需求。

为未来可扩展性需求作准备

  • 努力保持领先地位的零售商有时可能无法预测未来。找到合适的解决方案合作伙伴对理解哪些产品能够更新换代,成为更强大、更敏捷的数据中心至关重要。
  • 关注客户体验需要组织的每个环节都具备速度和敏捷性,在新技术的应用中尤为如此。由于对成本、部署速度以及未来灵活性的关注,零售商将放弃难以整合、扩展和模块化的基础设施。

针对门店、分销和线上零售的差异化数字基础设施策略

  • 选择数据存储位置时,公司会针对所有需求采用不同的策略。
  • 实体零售业目前更倾向于使用内部设施,这些设施由托管型数据中心(Colo)、私有/混合云系统和外部托管提供支持。
  • 与之相反,物流运营则通常由分布式数据中心提供支持。

部署技术以消除新兴零售商的谷仓效应

  • 通过将配送中心、实体店和网店的孤立操作进行整合,零售商可以着手汇总和分析与客户相关的数据,从而定义客户体验。
  • 为了进一步发展和打破孤立状态,零售商需要运用多项配送中心技术,例如数据分析、从物联网 (IoT) 到云端、机器学习和机器人技术。

如何利用 5G 的低延迟和高带宽功能

  • 许多零售商尚不清楚 5G 将如何改变其客户体验或最终盈亏。5G 将通过分析客户的行为和偏好,帮助零售商在实体店或线上,为客户打造个性化体验。随着数据量增加,5G 的低延迟和高带宽功能变得至关重要。
  • 5G 对于提升位置精确度非常重要。例如,零售商能够知晓客户是否路过门店,及其查看橱窗中商品所花的时长,而不仅仅是了解他们在商场花费的时间。
  • 5G 使增强现实技术在未来得以普遍应用。客户无需打开油漆罐便可知悉油漆的上墙效果,或在购买之前即可了解新沙发是否适合自家的客厅。要实现这些沉浸式体验,低延迟和高带宽功能变得更加重要。

成功案例

案例分析

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