Se já lhe aconteceu ter um produto com defeito, a perspectiva de ligar para um serviço de atendimento ao cliente deixa você esperançoso… ou desesperado? Eu penso que nós concordamos em que o conceito não é atraente para a maioria das pessoas. Porém, isso poderá estar mudando, graças à inteligência artificial (IA).
Um dos use cases mais práticos e visíveis para IA está na criação de chatbots. Antes de explorarmos o conceito em maior detalhe, é importante reconhecer o lado acautelatório da conversa. Há uma abundância de preocupações em termos do ‘potencial devastador’ da inteligência artificial; recentemente, o Facebook teve de desativar alguns bots automatizados porque eles haviam desenvolvido sua própria linguagem, que era ininteligível aos seres humanos. Dito isso, está claro que nós ainda não estamos em um cenário de IA de ‘Exterminador do Futuro’, no qual os robôs impõem uma sinistra ameaça à humanidade. Então, por agora, olhemos para as oportunidades positivas que eles trazem.
Os chatbots já estão começando a se infiltrar no Mercado em nível básico, mas, no futuro, poderão tornar-se a nossa fonte mais comum de conversação. Com uma escalabilidade que excede grandemente o headcount comum de uma empresa, há óbvios benefícios comerciais de uma força de trabalho digital. Então, como as organizações estarão usando esses bots para transformar a maneira como interagimos?
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Cinco bots que conheceremos bem
- Chatbots em atendimento ao cliente - Colocar bots na linha de frente da gestão de atendimento ao cliente é, talvez, o use case mais óbvio para a tecnologia e, de fato, já está operante e, várias organizações. Fornecendo serviço em regime 24/7, os bots resolverão a frustração de ficar ‘em espera’ durante minutos a fio. Há, porém, uma oportunidade que se estende além desses resultados funcionais; a tecnologia de IA está avançando a tal velocidade que os bots estão também se tornando ‘emocionalmente inteligentes’. As empresas serão, de fato, capazes de ajustar o feedback emocional fornecido pelo bot e, no devido tempo, o aprendizado de máquina capacitará os robôs de software a se adaptarem ao seu estilo.
- Chatbots auxiliando negócios internacionais - O crescimento de negócios internacionais pode ser difícil se você não fora capaz de atender a toda a extensão do seu mercado. Embora atualmente os chatbots tenham uma tendência às linguagens de seus criadores, com o tempo as suas capacidades linguísticas aumentarão ainda mais. Bots poliglotas já são capazes de adaptar-se e traduzir em um instante. Com esse tipo de capacidade, eles ajudarão as organizações a trabalhar uniformemente com clientes, fornecedores e organizadores de todas as partes do mundo.
- Chatbots de controle de estoque - No mundo caótico de supply chain e logística, os bots fornecerão às organizações visibilidade imediata do estoque por meio de alertas automatizados e, ao mesmo tempo, efetuar controle de qualidade para produtos que saem do depósito. Eles fornecerão notificações imediatas quando as entregas tiverem chegado e sido descarregadas; e, quando lingados a tecnologias de IoT am constante avanço, ajudarão a evitar viagens perdidas quando os pedidos não puderem ser atendidos. Os gestores de depósitos poderão simplesmente responder no bot para iniciar uma série de comunicações que atualizem seus clientes, fornecedores e administradores.
- Chatbots que nos fazem viver mais tempo - Os bots do futuro serão provisionados com todo tipo de ciência médica já documentada. Isso os capacitará a fornecer serviços de diagnóstico e prognóstico notavelmente avançados. Onde o acesso a serviços de saúde for limitado, chatbots não só democratizarão o bem-estar, como também permitirão às pessoas procurar atendimento médico antes de atingirem um nível de crise. Isso, por sua vez, aumentará a capacidade para consultas de maior valor com médicos, maximizando os recursos hospitalares sobrecarregados.
- Chatbots a nosso serviço - Embora nem todos nós possamos ter o benefício de uma secretária no trabalho, dentro de pouco tempo bots poderão nos prestar ajuda automatizada inteligente. Imagine todos aqueles convites diários desaparecendo da sua caixa de entrada de e-mails, e seus clientes e colegas encantados com a sua resposta imediata e educada. Talvez mais do que em qualquer outra área, os bots nos ajudarão a fazer amigos nos negócios quando se tornarem astutos na gestão de nossas agendas e recursos de salas.
Batalha em favor dos bots
É claro que fazer funcionar uma estratégia de chatbot dependerá de mais do que apenas um desenvolvedor superstar. De fato, a tecnologia dependerá de muitos elementos da infraestrutura da empresa operarem em sinergia. Os profissionais de tecnologia serão responsáveis por manter esses bots conversando em regime 24/7. Eis aqui algumas das prioridades mais importantes no ecossistema dos bots:
- Bots dependentes de largura de banda: Um dos benefícios apregoados dos chatbots é a sua capacidade de trabalharem em regime 24/7, lidando com clientes s colegas sem se cansar ou cometer erros. Entretanto, a robótica de software conectada e inteligente exigirá muita largura de banda, devido à sua voracidade de dadoa e a se conectarem a diversos sistemas da organização. Isso poderia significar que muitas empresas necessitarão incrementar ou atualizar a sua infraestrutura, e desejarão analytics entregues ao longo de uma rede robusta e de alta velocidade, para que nenhum analista robótico ou braço de linha de produção automatizada sofra um momento de downtime. Isso, por sua vez, imporá uma pressão extra sobre o data center; energia e refrigeração precisarão ser altamente eficazes e é provável que muitas organizações precisem ampliar a sua capacidade. Assim, incorporar uma força de trabalho robótica não será uma solução rápida…
- Bots na periferia: Se você tem dispositivos que precisam atuar de maneira inteligente e adaptável, mas está distante do data center principal, está impondo limitações ao desempenho desses bots. Edge computing permitirá rápida ‘tomada de decisão’ e processamento de dados on site, e isso apoia importantes aprimoramentos em operações altamente dispersas. Imagine uma frota de bots médicos servindo em áreas remotas, onde obter um diagnóstico preciso poderia salvar vidas. A capacidade de atuar com autonomia quase total cria um novo paradigma para o tratamento médico. O mesmo se aplicará a use cases empresariais como gestão de estoque, na qual o funcionamento impecável de logísticas complexas poderia ser comprometido sem locais situados na periferia.
- Cérebro de bot: Se um modelo de edge computing permite maior eficácia na transferência de dados de e para um robô, nós somos pressionados a garantir que somos capazes de gerenciar e usar esses dados. E aqui nós encontramos um obstáculo; a Gartner relata que muitas organizações não possuem as habilidades necessárias para deliver uma estratégia eficaz de IA ou ML – simplesmente porque são incapazes de gerenciar com eficácia os dados necessários. Mesmo dentre as empresas cujas capacidades analíticas são consideradas ‘avançadas’, 40% estão lutando para criar a plataforma correta de ciência de dados que, por sua vez, é necessária para o aprendizado de máquina dos chatbots. Assim, os enormes passos já dados em gerenciamento de dados terão de ser muito ampliados antes de nossos amigos robóticos poderem realmente transformar o local de trabalho.
- Confiança nos bots: Essa proliferação de sensores, hubs de computação na periferia e pontos de conexão de rede precisa ser mantida segura. Se conectados a uma enorme mina de dados de dados logísticos, informações corporativas proprietárias ou até mesmo dados pessoais confidenciais, os bots se tornam pontos muito importantes a proteger. Como se a revolução dos dispositivos móveis não tivesse colocado pressão suficiente sobre os profissionais de segurança, agora estamos olhando para um conjunto diferente de desafios críticos.
Se você é um professional de TI, os chatbots poderão ajudar a tornar o seu dia mais fácil ao lidar com solicitações de suporte desafiadoras. Ao mesmo tempo em que lhe darão um espaço para respirar, eles farão exigências sobre a infraestrutura que aumentarão a pressão sobre numerosos sistemas críticos. Porém, devido aos use cases desde aumento de call centers até produtividade da força de trabalho, os bots certamente inundarão as nossas empresas. Você precisa estar pronto para falar sobre bots.
