Lorsque vous rencontrez une panne avec un produit, l’idée d’appeler le service client vous emplit-elle d’espoir… ou de désespoir ? Je pense qu’on peut affirmer que pour la plupart des gens, ce n’est pas un concept réjouissant. Pourtant, la situation est peut-être en train de changer, grâce à l’intelligence artificielle (IA).
L’un des scénarios d’utilisation les plus pratiques et les plus visibles de l’IA est la création de chatbots. Avant d’explorer ce concept plus en détail, il est important de prendre en compte l’approche réservée du débat. Il existe de nombreuses inquiétudes concernant le « potentiel dévastateur » de l’intelligence artificielle. Facebook a récemment dû neutraliser des robots automatisés, car ils avaient développé leur propre langage, inintelligible pour les humains. Quoi qu’il en soit, il est clair que nous ne sont pas dans un scénario « Terminator » de l’IA, dans lequel les robots constituent une sérieuse menace pour l’humanité. Penchons-nous donc pour l’instant sur les opportunités positives qu’ils représentent.
Les chatbots commencent déjà à infiltrer le marché à un niveau basique, mais, à l’avenir, ils pourraient devenir notre source de conversation la plus courante. Grâce à leur évolutivité qui dépasse largement celle de l’effectif habituel d’une entreprise, les avantages commerciaux d’une main-d’œuvre numérique sont indéniables. Comment les organisations vont-elles utiliser ces robots pour modifier nos interactions ?
Cinq robots sur la voie du succès
- Les chatbots de service client – L’utilisation de robots en tant que point de contact initial du service client constitue peut-être le scénario d’utilisation le plus évident de la technologie, et est déjà en place dans de nombreuses organisations. En fournissant un service 24h/24 7j/7, les robots mettent fin à la frustration de la mise en attente interminable. Il existe cependant une opportunité qui va au-delà de ces résultats fonctionnels. La technologie de l’IA progresse à un tel rythme que les robots sont en train de devenir « émotionnellement intelligents ». Les entreprises pourront en fait ajuster le niveau émotionnel fourni par le robot et, en temps voulu, l’apprentissage machine permettra aux robots logiciels d’adapter leur style.
- Les chatbots qui facilitent la croissance internationale – Il peut être difficile de s’agrandir à l’international pour une entreprise qui ne peut pas être présente sur l’ensemble de son marché. Même si les chatbots ont actuellement une préférence pour les langues de leurs créateurs, leurs capacités linguistiques seront amenées à s’améliorer. Les robots polyglottes peuvent déjà adapter et traduire instantanément. Cette capacité permet aux organisations de travailler de manière fluide avec des clients, des fournisseurs et des organisateurs à travers la planète.
- Les chatbots qui gèrent les stocks – Dans l’univers chaotique de la chaîne logistique, les robots offriront aux organisations une visibilité immédiate sur l’inventaire grâce à des alertes automatisées, tout en effectuant le contrôle qualité des produits qui quittent l’entrepôt. Ils fourniront des notifications immédiates lors de l’arrivée et du déchargement des livraisons. Associés aux technologies IoT en plein essor, ils éviteront les allers-retours inutiles pour des commandes qui ne peuvent pas être remplies. Les gestionnaires d’entrepôt pourront simplement compter sur le robot pour lancer une série de communications qui informeront les clients, les fournisseurs et la direction.
- Les chatbots qui allongent notre durée de vie – Les robots du futur auront à leur portée l’ensemble des connaissances médicales documentées. Ils pourront ainsi fournir des services de diagnostic et de pronostic extrêmement avancés. Dans les cas où l’accès aux soins de santé est restreint, les chatbots ne démocratiseront pas seulement le bien-être, ils permettront également d’obtenir un avis médical avant que la situation ne s’aggrave. Les consultations auprès de médecins gagneront ainsi en valeur ajoutée, et les ressources limitées des hôpitaux seront mieux mises à profit.
- Les chatbots à votre service – Comme nous n’avons pas tous la chance de bénéficier de l’aide d’un secrétaire au travail, les robots pourraient nous apporter une assistance automatisée intelligente. Imaginez toutes ces invitations dans votre planning disparaissant de votre messagerie, et vos clients et collègues ravis de recevoir une réponse rapide et courtoise. Peut-être dans ce domaine plus que tout autre, les robots pourront-ils nous aider à nouer des liens professionnels lorsqu’ils seront capables de gérer efficacement nos agendas et les salles de réunion.
La guerre des robots
Évidemment, faire fonctionner une stratégie basée sur des chatbots impliquera bien plus que de faire appel à un petit génie du développement. En fait, la technologie sera subordonnée au fonctionnement en synergie de nombreux éléments de l’infrastructure de l’entreprise. Les professionnels de la technologie seront chargés de faire tourner ces robots 24h/24, 7j/7. Voici quelques-unes des priorités les plus importantes dans un écosystème de robots :
- La bande passante : L’un des avantages attribués aux chatbots est qu’ils fonctionnent 24h/24, 7j/7 et qu’ils communiquent avec les clients et les collègues sans jamais se fatiguer, ni faire d’erreur. Cependant, une robotique intelligente et connectée demande beaucoup de bande passante, car elle consomme énormément de données et se connecte aux différents systèmes de l’organisation. Il est donc possible que de nombreuses entreprises doivent mettre à jour ou moderniser leur infrastructure, et qu’elles aient besoin d’analyses transmises sur un réseau haut débit robuste afin qu’aucun robot d’analyse ni aucun bras de la chaîne de production automatisée ne subisse d’interruption. En conséquence, le datacenter sera encore plus sollicité. L’alimentation électrique et le refroidissement devront être extrêmement efficaces et de nombreuses organisations devront probablement accroître leurs capacités. Adopter une main-d’œuvre robotique n’est donc pas une solution de facilité…
- La périphérie : Si vous avez des appareils qui doivent agir de manière intelligente et adaptable, mais qui sont éloignés du hub central du datacenter principal, vous limitez les performances de ces robots. L’edge computing permettra une prise de décisions et un traitement des données rapides sur site, ainsi que l’amélioration significative des opérations fortement dispersées. Imaginez une flotte de robots médicaux opérant dans des zones reculées où obtenir un diagnostic immédiat peut sauver des vies. La capacité d’agir de manière presque autonome ouvre la voie à un nouveau paradigme pour le traitement médical. C’est également le cas pour les scénarios d’utilisation professionnels tels que la gestion des stocks, dans lesquels le bon fonctionnement de systèmes logistiques complexes risquerait d’être compromis sans sites de périphérie.
- Le cerveau : Si un modèle d’edge computing permet un transfert des données plus efficace depuis et vers un robot, c’est à nous qu’il incombe de gérer et d’utiliser ces données. C’est là que le bât blesse. Gartner indique que de nombreuses organisations ne disposent pas des compétences nécessaires pour mettre en place une stratégie d’IA ou d’AM efficace, simplement parce qu’elles ne peuvent pas gérer efficacement les données requises. Même parmi les entreprises dont les capacités d’analyse sont considérées comme « avancées », 40 % ont des difficultés à créer la plateforme de science des données adéquate nécessaire pour l’apprentissage automatique des chatbots. L’énorme chemin parcouru dans le domaine de la gestion des données devra donc encore s’allonger avant que nos amis robotiques ne révolutionnent réellement le travail.
- La confiance : Cette prolifération de capteurs, de hubs d’edge computing et de points de connexion réseau doit rester sécurisée. Si les robots sont connectés à de vastes volumes de données logistiques, d’informations professionnelles propriétaires ou de données personnelles confidentielles, leur protection devient très importante. Alors que la révolution mobile a déjà mis les professionnels de la sécurité sous pression, nous faisons face à des défis d’un niveau encore supérieur.
En tant que professionnel de l’informatique, les chatbots pourront vous faciliter la vie en traitant les demandes d’assistance complexes. Pendant qu’ils vous permettront de respirer un peu d’un côté, ils imposeront des exigences à l’infrastructure qui augmentera la pression sur de nombreux systèmes critiques. Cependant, en raison des scénarios d’utilisation allant du renforcement des centres d’appel à une productivité optimisée, les robots envahiront tôt ou tard les entreprises. Soyez prêt à voir les robots s’inviter dans toutes les conversations.
