2020 ha puesto fin a la época en que las empresas minoristas brasileñas se organizaban exclusivamente en formatos estancos (tienda física, portal de comercio electrónico, Apps). Los mayores grupos empresariales de nuestro país han reinventado procesos para alcanzar un único objetivo común: una SuperApp que soporte todo el recorrido del cliente, sea cual sea el medio elegido para realizar la transacción comercial. Una SuperApp es un ecosistema cerrado que reúne diferentes Apps para ser utilizadas en conjunto, ofreciendo la mejor y más atractiva UX (experiencia de usuario). La estrategia de SuperApp está en constante expansión, a través de conectores con bancos, empresas de cobranza, empresas de logística y otros Market Places. Aunque esto es más visible en teléfonos inteligentes y navegadores, la SuperApp es, de hecho, una aplicación corporativa inmensa y heterogénea que respalda los procesos orientados al cliente de una empresa minorista.
Un buen ejemplo de este concepto es lo que ya está sucediendo en China con la SuperApp Alibaba / Alipay, el centro de un ecosistema de miles de socios que intercambian datos 24x7. En 2020, el 53,3% de todas las transacciones comerciales y bancarias en China se realizaron a través de la SuperApp Alibaba / Alipay (Fuente: Investopedia).
Esta revolución está sucediendo en Brasil
Uno de los grupos empresariales más avanzados en esta transformación en Brasil es Magazine Luiza / SuperApp Magalu. Su objetivo es utilizar la digitalización para consolidarse como una empresa multicanal (ofreciendo la misma experiencia al cliente en todo tipo de interacciones - en tienda, e-commerce, etc.) y multisectorial (con una cartera de oferta cada vez más diversificada). Según AppAnnie, una consultora de IA, en 2019 la SuperApp Magalu fue la tercera aplicación más descargada en Brasil, con 14 millones de usuarios activos.
Las SuperApps también están detrás del comercio electrónico, una industria que ha crecido en 2020 como nunca antes. Una encuesta realizada por la Asociación Brasileña de Comercio Electrónico (Abcomm) con sus asociados indica que, en 2020, los ingresos del comercio electrónico en Brasil han crecido un 56,8%, alcanzando los 41,92 mil millones de reales.
Cualquiera que crea que el crecimiento del comercio electrónico significa el fin de las tiendas físicas está equivocado
Al contrario: a finales de esta década, veremos una explosión en el número de pequeñas tiendas físicas ubicadas a poca distancia del cliente, con una oferta de producto reducida y, sobre todo, equipadas para ofrecer una experiencia digital completa, incluso en el entorno físico.
El minorista que quiera deleitar al cliente creará tiendas llenas de dispositivos IoT, desde cámaras térmicas que miden cuánto tiempo ha pasado el cliente frente a un estante hasta sensores que analizan el camino del cliente a través de la tienda. La búsqueda incesante de una baja latencia, que es esencial para mejorar la UX del cliente dentro de la tienda, hace necesario acercar el procesamiento de datos lo más cerca posible a las instalaciones minoristas. Estamos hablando de tiendas que podrán utilizar soluciones similares a las implementadas en la red Amazon Go: de autoservicio totalmente automatizado. En este entorno, vemos que la SuperApp funciona tanto en el teléfono inteligente del cliente, que se convierte en un sensor, como en las computadoras esparcidas por la tienda. Según una investigación de los consultores de Juniper Research, las tecnologías de caja inteligente representarán un mercado de 387 mil millones de dólares para 2025. En 2020, este sector tenía un valor de 2 mil millones de dólares. En Brasil, la llegada de las redes 5G debería acelerar este tipo de aplicación minorista.
Este nuevo modelo de tiendas físicas supondrá un incremento en el uso de soluciones de infraestructura crítica en el borde de la red, con centros de datos modulares que varían desde un solo rack previamente ensamblado y configurado hasta una fila de racks, en configuraciones a la medida de los requisitos de diferentes negocios y volúmenes de datos.
Ya sea un centro de datos de Colocation hiperescala que procesa simultáneamente millones de transacciones por segundo desde un gran portal de comercio electrónico, o un centro de datos modular instalado en una tienda en una ciudad pequeña, el objetivo es siempre garantizar la continuidad del procesamiento de la SuperApp, como el núcleo de los procesos comerciales.
Lo que le sucedió a Amazon en agosto de 2013 es lo contrario: la SuperApp de empresa sufrió un tiempo de inactividad y sus operaciones se han cerrado por completo. Según Forbes, esta falla duró 40 minutos y, durante ese tiempo, la empresa perdió $ 5 millones en ventas.
Para evitar este tipo de circunstancias, es clave planificar las inversiones en el centro de datos en función de valores sólidos, sea para los centros de datos locales o como de colocación.
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Flexibilidad para resistir los picos de ventas
En el comercio minorista, el compromiso del cliente fluctúa constantemente, especialmente durante las promociones. Los eventos de temporada como BlackFriday, las fiestas navideñas y las principales competiciones deportivas como la Copa del Mundo pueden provocar picos en las ventas minoristas. Los centros de datos de coubicación, en particular, pueden manejar simultáneamente los cambios en el tráfico web y el compromiso necesario para respaldar los procesos de ventas y entrega. Incluso los centros de datos locales tienen hoy la opción, a través de soluciones de nube híbrida, de expandir rápidamente la capacidad de procesamiento
- Una mirada de cerca a la cultura de servicio del centro de datos
Los centros de datos ofrecen soporte 24x7 a sus clientes a través de varios canales, que incluyen llamadas telefónicas, chats web y acceso a plataformas para el monitoreo remoto del centro de datos. Las soluciones de respaldo de datos también pasan por mantenimientos y optimización regulares, lo que garantiza la seguridad de los datos. Dado que los portales B2C nunca se cierran, estas funciones son fundamentales para el soporte de ventas. Además de la excelencia en la infraestructura del centro de datos, también es importante evaluar la cultura de servicio del proveedor de servicios. El nivel de experiencia de los equipos de servicio (internos o externos, algo muy común en el caso de soporte a soluciones innovadoras o muy sofisticadas) debe tenerse en cuenta al seleccionar el proveedor del centro de datos.
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Confiabilidad, sostenibilidad y control de costos
Las infraestructuras de centros de datos más recientes no requieren que sacrifique la confiabilidad por la sostenibilidad y la eficiencia. Uno de los elementos más críticos para reducir los costos del centro de datos es la eficacia del uso de energía, (PUE - Power Usage Effectiveness). PUE es la relación entre el consumo total de energía de la infraestructura del centro de datos y la energía consumida por los equipos de TI. Este estándar está reconocido como una de las mejores medidas disponibles para determinar la eficiencia energética de un centro de datos. Ahora, cuando una etiqueta verde de sostenibilidad es un gran diferenciador para las marcas minoristas y de productos, vale la pena considerar contratar un centro de datos alineado con las mejores prácticas de consumo de energía. El enfriamiento del centro de datos tiene un gran impacto en su PUE, por lo tanto, cualquier empresa minorista que tome decisiones con respecto a la expansión de su centro de datos (tanto en las instalaciones como en la nube) debe analizar cuidadosamente las soluciones de energía y enfriamiento implementadas en estos entornos.
En 2021, la transformación digital acelerada del comercio minorista continúa ocurriendo, lo que requiere una nueva mirada a la infraestructura digital. La consolidación de las SuperApps en este sector exige la difusión del conocimiento sobre los centros de datos, para ayudar a los administradores a tomar decisiones que consoliden la prosperidad digital de Brasil.
